KUNDFOKUS - HUR SVÅRT KAN DET VARA?

 Alla är överens om att kunden ska vara i fokus. I verkligheten är det inte alltid så. Grundläggande mind set och strukturer hindrar en riktig kundcentrering, ibland finns det insiktsbrister. Men möjligheten till förändring är stor. Och nödvändig.

Alla företag säger att de har kunden i fokus. Ändå börjar nästan alla veckomöten med att man pratar omsättning. Ändå lägger många företag mer fokus på kunden vid churn, när kunden lämnar företaget, än när kunden fortfarande är kund. Ändå får säljare bonus efter vad de sålt än utefter vilken kundnytta de skapat eller hur nöjda kunderna är med sina inköp. Så kundfokus är ofta läpparnas bekännelse. Eller kanske rättare sagt – kundfokus ligger längre ner på prio-listan.
Hur får vi kundfokus att bli prio 1? Hur svårt kan det vara?
Arbetet med kundfokus blir olika svårt i olika företag. Vissa företag är uppbyggda kring ett kundbehov eller en unik kundnytta. Andra företag har ett varumärke som kunderna har ett passionerat förhållande till. Vissa företag är bättre än andra på att ge mandat till sina medarbetare att agera självständigt gentemot kund – det brukar föda ett ansvarstagande och en naturlig känsla för samspelet med kunden – det blir mer personligt och medmänskligt. I ytterligare andra finns kunden med i företagets DNA på ett sådant sätt att kundcentreringen liksom är företagets utgångspunkt. Med sådana förutsättningar är det lättare att jobba systematisk med kundfokus.
Många företag är dock uppbyggda kring pris, produkt, tydliga avdelningsgränser, litet svängrum för medarbetarna och/eller en kultur som strikt fokuserar på historiska resultat, t ex årlig vinstmaximering. Många företag har också en ersättningsmodell till nyckelpersoner och/eller avdelningsansvariga som bygger på resultatet på sista raden, liksom oavsett vad som händer på vägen till resultatet. I sådana företag krävs det en rätt så ordentlig förändring för att kundfokus riktigt ska sätta sig och bli en naturlig del av verksamheten.
Att arbete mer kundfokuserat rent praktiskt är ett taktiskt arbete som kan/behöver göras på olika delar av organisationen. Att däremot förändra organisationsprocesser, kultur och mind set är helt klart strategiskt. För att bli framgångsrik i sin kundcentrering måste det finnas någon som tar ett övergripande strategiskt ansvar som påverkar många, om inte alla, delar av företaget.  Lokala, praktiska initiativ kan självklart förbättra kundupplevelsen, men det är inte förrän framförallt kultur och mind set förändras som man verkligen får utväxling av sin kundcentrering.
Kulturen spelar en nyckelroll i frågan om hur lätt eller svårt det blir att arbeta med kundcentrering och kundresor. Viljan att förbättra för kunden behöver ligga i kulturen, det kan inte bara vara läpparnas bekännelse. I kulturen bör det finnas en önskan om samarbete och respekt för varandras roller och möjlighet att bidra till helheten, där man bygger vidare på varandras tankar utan att fokusera på vem det var som kom på vad. En kultur som uppmuntrar förändringsbenägenhet och innovation, samt tillåter att man gör fel och där det inte finns någon avdelningsprestige, har lättare att fokusera på kunden.
Förändringar som utgår från kundnytta och kundresan är sällan enkla och det kan vara svårt att nå ända fram. Men ambitionen och den bit på väg man ändå kommer, ger belöning både från kunder och medarbetare i form av nöjdhet, och från företagets egna perspektiv i form av ökad vinst och/eller lägre kostnader. Att ha den uttryckliga ambitionen att tillhandahålla framgångsrika kundresor, ger i sig själv förutsättningen för att de anställda ska ta ansvarar och vara engagerade. Får man denna känsla att genomsyra hela företaget, då kommer förändringar för både kundens och företagets nytta att kanske inte bli ett självspelande piano, men i alla fall röra sig i en lättare, uppåtgående spiral. Börja idag, även myrsteg är början på en längre resa.
Vad du då konkret kan göra för att öka ditt och omgivningens kundfokus:
·       Prata om kunden först, interna angelägenheter sen
·       Visualisera vem kunden är eller vad gör kunden med, eller tack vare, det som företaget säljer
·       Ha med ett stycke med rubriker ”Konsekvenser för kunden” i varje beslutsunderlag
·       Ändra belöningssystem så de också innehåller en kundspecifik del
·       Se till att det finns sätt att eskalera kundfeedback – kundfeedback får inte stanna hos dem som tar emot feedbacken
·       Publicera ”veckans kundinsikt” i fikarum och på intranät och beskriv något som kunder sagt eller någon avsevärd kundförbättring som ni gjort

Margareta Boström är kundbeteendeexpert och författare inom kundbeteende. Hennes senaste bok heter Kundresan – din guide till hållbara kundrelationer. Den går att köpa överallt där böcker säljs, t ex på Adlibris https://www.adlibris.com/se/bok/kundresan---din-guide-till-hallbara-kundrelationer-9789147122509 .

Till vardags jobbar Margareta som affärsutvecklare och insiktsansvarig på Jula-koncernen.

Kommentera gärna:

Senaste inläggen

Senaste kommentarer

Bloggarkiv

Länkar

-

Etikettmoln

-