Lojalare kunder och medarbetare för ökad tillväxt

Den 5 november höll vi, Pernilla Brouzell och Nina Laudon, på MarketDirection ett frukostseminarium för Ladies of FMCG på detta tema. Fler var intresserade av ämnet, men hade inte möjlighet att komma, så Hanna och Veronica ville att vi skulle göra ett blogginlägg på temat. Så här kommer det.

Vad betyder termen NPS och var kommer den ifrån?  
NPS är en förkortning av Net Promoter Score – ett nyckeltal som bygger på omfattande forskning om vad som påverkar lojalitet. Nyckeltalet fås fram genom en fråga som ställs i en kundundersökning – Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera [Företaget] till en vän eller kollega? Det engelska ordet promoter betyder förespråkare och främjare. Det vill säga – en promoter är en ambassadör för något.

De som ligger bakom den mångåriga forskningen är Bain & Company med Fred Reicheld i spetsen tillsammans med Satmetrix. Målet med deras forskning var att ta fram ett lojalitets mått med starkast koppling för tillväxt, som tog hänsyn till all ekonomi förenad med kundlojalitet. De ville få fram ett nyckeltal och en metod som hade starkare koppling till kundlojalitet och dess ekonomiska effekter än de befintliga metoderna hade, och som också kunde driva förändring i organisationen på ett effektivt sätt.
 
Den vetenskapliga studien resulterade i att det var just denna specifika fråga som korrelerade absolut starkast till kundlojalitet och ett företags tillväxt. För de flesta branscher var mönstret uppenbart. Ett högre NPS-värde – kopplades inte bara till mer lojala kunder – utan också till en högre tillväxttakt. Genom att förbättra, utveckla och förändra verksamheten utifrån att skaffa fler och fler ambassadörer som rekommenderar företaget kom ökad tillväxt som följd.

Nu har NPS fått stor spridning över världen och används idag flitigt inom olika branscher, marknader och verksamheter som ett ledande nyckeltal för affärsutveckling och drivkraft för förändring för att stärka ett företags ekonomi. Och både inom B2C och B2B.
 
Den första fasen i metodiken är att börja mäta, kategorisera kunder och deras upplevelser samt analysera identifiera vad som driver lojaliteten. Den andra är att agera utifrån de kundinsikter man får av mätningarna och den tredje fasen är att engagera och involvera sina medarbetare och skapa en företagskultur som jobbar utifrån kund.
 
I mätningarna fångas kundernas upplevelser och erfarenheter med företaget upp. Den ena undersökningen som görs är en övergripande relationsmätning. Denna ger det faktiska NPS-nyckeltalet och visar vad som driver lojaliteten. Kundupplevelsemätningarna (transaktionsmätning) stämmer av olika händelser/kontakter som kunden har under sin kundresa med företaget och kompletterar relationsmätningen. Tillsammans ger mätningarna i regel en riktigt bra grund för analys- och utvecklingsarbetet.

Analysarbetet ger fördjupade kundinsikter i vad som behöver utvecklas och förbättras i upplevelsen samt en ökad förståelse och känsla för vilka kunderna är och vilka önskemål de har. Mätningarna hjälper till att gruppera kunderna så att det blir möjligt att göra riktade insatser och möta den enskilda kundens önskemål och behov.
 
Om ett företag stannar vid att ha fått insikter och ett nyckeltal kommer man inte långt i sin strävan att få fler lojala kunder, utan det är först när man agerar på insikterna och tar tillvara på kunskaperna som framgången kommer. Med hjälp av bland annat handlingsplaner, mål-, uppföljningsarbete-, root-cause-arbete samt close-the loop-samtal, går det att flytta kunder uppåt på lojalitetsskalan och få fler ambassadörer.
 
En ytterst viktig faktor i lojalitetsarbetet är att engagera och involvera sina medarbetare och skapa en företagskultur, där man får med alla medarbetare att alltid tänka och agera utifrån kund. Det ska sitta kundtänk i ryggraden. Genom att öka den interna kunskapen om kunden, och få alla medarbetare att tänka utifrån kund – stärks förutsättningarna för att nå målen med lojalitetsarbetet. För de företag som arbetat med denna lojalitetsmetod en tid har det blivit en dynamisk företagskultur.

Genom att agera utifrån vad som driver kundernas lojalitet kommer man successivt att lyckas med att tilltala kunden både rationellt och emotionellt. Det är kvittot på att man har byggt upp en riktigt stark relation till kunden. Detta är nämligen den största skillnaden mellan att ha nöjda kunder. En kund som är nöjd känner i regel antingen rationellt eller emotionellt för företaget. Hos en ambassadör har du fångat både känslorna.

Vi på MarketDirection har många års erfarenhet av att hjälpa företag som är intresserade av kunddriven affärsutveckling med önskemål om att förbättra kundupplevelsen och öka kundlojaliteten. Vi utvecklar och driver NPS-program, både utifrån medarbetar- och kundperspektiv. Vi är certifierade Net Promoter Experts av grundarna till metoden, Bain & Co samt Satmetrix. Vi är en heltäckande leverantör av NPS-program vilket innebär att vi erbjuder system, genomför undersökningar, analyser, utbildningar, workshops, nätverksträffar, tar fram programplaner, handlingsplaner, och tillhandahåller rådgivning på operativ och strategisk nivå samt involverar medarbetarna.
 

Har NPS-programmet förankring högst upp i organisationen är förutsättningarna att få snurr på lyckohjulet större. Det som är så roligt med att jobba med detta är att se att det ger effekt och att det är värdefullt, inte bara för kunden utan även för medarbetarna och verksamheterna.
 
Är du nyfiken på att få reda på mer om NPS-program är du välkommen att höra dig till oss.
 
Allt gott,
 
Pernilla Brouzell och Nina Laudon
MarketDirection
www.marketdirection.se
 

Kommentera gärna:

Senaste inläggen

Senaste kommentarer

Bloggarkiv

Länkar

-

Etikettmoln

-